义乌市税务部门窗口办理业务量大幅缩减，网办率达到96.97%，这得益于他们建立的线上问题咨询快速反应机制—— 有一个线上工作室，名叫“倩婷”

       “倩婷你好，前不久我们公司融资涉及的9亿元资金账簿印花税问题已经妥善解决了，谢谢指导！”近日，国家税务总局义乌市税务局楼倩婷的微信里收到了一条感谢信息。尽管这件事办理过程复杂，但对于已经解答过数千类似问题的“倩婷工作室”成员来说，早已习以为常。

       从业务骨干到党员工作室，从个人单打独斗到专班化运作，义乌市税务局打造的“倩婷工作室”，已经成为义乌税务系统里一个专业化的品牌。

       大厅里的“问诊室”

       走进义乌市行政服务中心的环形咨询台，身着制服的工作人员耐心解答着群众的问题。当遇到涉税问题时，工作人员查询“疑难问题台账”后就能快速给予答复，如果碰到第一次出现的问题，他们会做好记录，并流转到“倩婷工作室”，等待解答时间一般不超过24小时。

       “倩婷工作室”是办税服务厅的一支“青年党员专家团队”，由楼倩婷领头，核心成员是6名党员，包括财政学硕士、注册会计师、信息化工程师、英语专业八级人才、法学人才等，最大年龄不超过35周岁，业务范围涵盖了税收咨询、电子税务、国际税收、社保业务等所有税费业务。

       “台账综合利用”是工作室破解纳税人问题咨询建立的快速反应机制。截至今年6月底，台账登记的各类复杂涉税问题有342条。此外，工作室还成立了6个不同门类业务咨询微信群，以“会诊”形式解答纳税人问题。群成员“可进可出”，从而减少资源占用。疫情防控期间，工作室开辟了85212366电话咨询中心，截至目前已累计开展电话辅导8694户次。在线下，工作室利用巨量咨询形成的大数据，实时更新制作25项常见业务的网上操作流程，参与编写印制了《浙江省电子税务局操作指南》7版和《小程序操作流程》2版。

       据了解，受益于线上“问诊”，义乌市税务系统窗口现场办理业务量大幅缩减，窗口数量已从2018年的近70个压缩至2019年底的32个，今年将进一步缩减至20个。

       多功能的“智囊团”

       在全国县级市里，义乌市的市场主体量最大，其中9成以上为小微企业和个体户。工作室在实践中发现，办税服务厅里每日接到的咨询有很多是重复性的问题。推动纳税人首选网上办理业务，成为工作室成员的一致心愿。

       为进一步提升网办效率，工作室推出“必须窗口办事件”清单，由窗口办理并登记受理台账，同时整合每周窗口办件数据，重点分析每笔能网办却在窗口办理的业务，通过精准施策，逐步推进网办。

       在推动纳税人三方协议签订“只跑一次”的过程中，工作室发现，由于不同银行程序的差异，有些业务无法一次性完成验证，导致咨询量增加。工作室立即开展银行摸排工作，并找到3家可开通直接验证的银行，通过反复沟通和系统测试，终于实现协议“直签”，成功将窗口此类业务咨询量从高峰时的每日110件下降至目前的个位数。

       截至目前，能网办却在窗口办理的事项数量，从3月初的1周125条缩减至当前的1周3条。截至6月底，义乌市税务局网办率达到96.97%，位居全省前列。

       在完善一线服务模式的同时，工作室还需要解答大企业的专业涉税问题。不久前，义乌某拟上市公司为降低涉税风险，把近期发生的几笔复杂业务报工作室，希望得到专业的指导意见。接到诉求后，负责此事的楼倩婷仔细查阅了政策条文及解释，还咨询了业内学者，最终给出合理建议。受益于此，公司在法律允许的框架内，减少税款支出近百万元。

       “大企业服务难的是税收政策的解读和运用，而作为税务干部，我们既要做到为纳税人考虑，又要依法依规，不越过职能边界。”楼倩婷说。

        智慧大厅的“先锋队”

       为促进“非接触式”办税模式常态化运行，目前义乌市税务局正在加快推进“5G+智慧税务中心”建设。

       近日，位于义乌市北苑街道行政服务中心的智慧税务建设工地上，工人们正加紧铺设线路。从今年3月至今，负责工程的“倩婷工作室”成员龚伟怀就一直围着项目转。“设备招标是我们自己写的标书，前前后后翻阅了政府采购网站上几乎所有形式的采购标书，边学边写，修改了10多遍，总算把这个‘硬骨头’啃下来了。”龚伟怀说，从零学起的过程，最能体会责任的重要性。

       在攻坚“5G+智慧税务中心”建设的过程中，“倩婷工作室”集几位青年党员的智慧和特长，逐步攻坚纳税服务数据实时显示、机器人智能问答、专家远程视频辅导、VR虚拟体验等，助力基层纳税服务数字化的转型。